战略与战术留存

两类留存：

• Strategic Retention：ICP 定义、time to value、roadmap、feature、mission metric——产品团队天然关注的部分
• Tactical Retention：支付失败处理、term 优化、cancel flow、offboarding——产品团队常忽视

关键数据：过了 PMF 后，tactical retention 占 churn 问题的 25-40%。这些问题只需约 2 个月工作量即可大幅改善。

Cancel Flow 优化（基于 200 万条 cancellation flow 数据）：

• 用户点 cancel 后有 18-30 秒窗口
• 只问两个问题：
  1. "Why are you leaving?"——用多选题，不要用开放文本（99 条回复无价值）
  2. "What did you like about the product?"——触发 nostalgia effect，打断用户的 cancel 冲动
• 基于用户的回答 + engagement data + plan + firmographics，动态提供 salvage offer / pause plan / maintenance plan

组织建议：让 finance team 接管 tactical retention，因为 product team 总会偏向未来功能而非修复当下。