NPS与CSAT指标缺陷

NPS 是“营销行业自我营销的最佳例子”，在调研科学界被视为垃圾进垃圾出（garbage in, garbage out），原因包括：

1. 量表设计差：0-10分共11个选项，精度在5或7个选项后就会下降；在移动端多半选项在折叠线以下，导致数据失真。
2. 问题本身荒谬：“你会向朋友推荐操作系统吗？”——大多数人并不向朋友推荐这类产品，问题设定违背常理。
3. 不具备可比性：NPS 波动难以解释，且各公司询问方式不一致，所谓“行业基准对比”毫无意义。

替代方案：使用简单的 CSAT（客户满意度）。其数据属性更好、更精准，且与业务结果关联度更高。问题示例：“Overall, how satisfied are you with your experience with [Product]?”